Después de una larga jornada laboral, una notificación se asoma en la pantalla del celular y genera más preocupación de la que imaginaría un empleador. No es un correo cualquiera, sino un mensaje enviado por el jefe a las tres de la mañana. La frustración empieza a aparecer, el trabajo se atraviesa en las horas de sueño y parece que lo laboral cada vez irrumpe más en lo personal.
Casos como este se hacen cada vez más comunes en cualquier trabajo. Los tiempos de descanso se hacen borrosos, los límites se desvanecen y, ahora que estamos en pandemia, parece que las ocho horas laborales se van alargando más y más.
Pilar Ibáñez, conferencista y escritora, cree que esos patrones hacen a una empresa menos productiva. El descanso, la felicidad y el bienestar del trabajador pueden ser la respuesta que han buscado los empleadores por años.
En el libro Ecosistema de bienestar y felicidad corporativa, Ibáñez afirma que “la era en la que los colaboradores eran simples recursos y objetos está mandada a recoger”. Ahora, la persona es el centro y eso implica unas estrategias que incluyen: una gestión de las emociones, una comunicación asertiva y una cultura del equilibrio y el autocuidado.
De la teoría a los hechos
En realidad, lo que dice la experta ha pasado de la teoría a la realidad porque muchas empresas lo están poniendo en práctica. Una de ellas es Contento Cultness, un call center que tiene una cultura organizacional basada en la felicidad.
“¿Llamar a cobrar? ¿Eso qué? A nadie le gusta que lo busquen para eso”, comenta Nicolás González Restrepo, gerente general de Contento Cultness. “Uno piensa en un call center e imagina todo menos felicidad”. Pero resulta que sí es posible. Los clientes no gritan al otro lado del teléfono, no cuelgan las llamadas abruptamente y tienen un buen trato con los empleados. Parece una utopía hecha realidad.
Lo que hizo el call center fue transformar toda su cultura organizacional. “Identificamos que no llamamos a cobrar, sino que gestionamos sueños”, cuenta González. En la llamada hay una deuda acompañada de una solución y eso quiere decir que la empresa le proporciona una alternativa al cliente para salir del problema.
La gestión de los sueños trascendió la política de la empresa, que en principio estaba dirigida a los clientes y se repensó hacia los trabajadores. “Cada año hacemos una actividad relacionada con los sueños de nuestra gente”, dice Nicolás González. Eso se ve reflejado en un apoyo para cumplir metas como una casa nueva, un viaje, la finalización de los estudios, etc.
¿Qué pasó en la pandemia?
Con la llegada de la covid-19, el mundo entero tuvo que cambiar. El ambiente laboral pasó de la presencialidad a la virtualidad y eso supuso nuevos retos. “Hay empresas que pretenden que sus colaboradores estén sanos y equilibrados, pero la dinámica de comunicación no permite que eso sea posible”, asegura Pilar Ibáñez en su libro.
Ejemplos de ello son los correos fuera del horario laboral, los grupos de WhatsApp con una cantidad excesiva de mensajes y la documentación enviada justo antes de salir a vacaciones, semana santa o días de descanso. La experta recomienda que se lleguen a acuerdos con los trabajadores pues, de no hacerlo, los sistemas de bienestar dentro de la empresa empezarán a tambalear.
“Antes hacíamos guerra de almohadas – cuenta Nicolás González frente a las estrategias en la presencialidad –. Compramos 200 y ninguna sobrevivió”. En el call center también hacían concursos de talento y juegos de la niñez con el propósito de tener espacios saludables y de descanso desde el mismo trabajo. “En medio de la pandemia hemos hecho otro tipo de concursos. Hicimos uno de parchís, vamos a lanzar un torneo de Xbox y también uno de TikTok”, explica el gerente.
Todo esto se suma a la gestión de los sueños de los empleados, los cuales también son premiados anualmente si alguno cumplió alguna meta propuesta. “Eso es muy bonito. Aun en pandemia, de 120 personas, 105 cumplieron su sueño”, dice González.
La situación de Contento Cultness realmente no le sorprende a Ibáñez, quien alguna vez trabajó con ellos. “Yo antes era abogada y por ese nivel de estrés que manejaba, empecé a buscar sobre temas de felicidad”, afirma la experta. En el proceso se dio cuenta de que cuando las personas están muy estresadas en sus trabajos empiezan a rotar, “o sea, que yo ya no me aguanto más y me voy de la empresa”.
Esa rotación de la que habla Ibáñez empezó a disminuir en el call center desde cuando su cultura organizacional cambió. Después de una década aseguran que las ventas se incrementaron en un 196% y el 92% de los empleados asegura que es feliz en su trabajo. Al parecer, como dice González, tanto en la teoría como en la práctica, “la felicidad no va en contravía de la productividad”.
