Las redes sociales se han convertido en canales de atención al usuario e incluso una manera muy efectiva de mantener la comunicación entre las compañías y los consumidores, sobre todo luego de la pandemia por covid-19 que transformó por completo la experiencia de miles de ciudadanos que tuvieron que acceder a este tipo de herramientas para poder resolver dudas o hacer solicitudes desde su casa.
Esta dinámica impulsó las plataformas digitales y las convirtió en espacios para medir diferentes aspectos.
Recientemente el grupo Elife realizó un estudio sobre el performance de atención a clientes de diferentes marcas de servicios financieros y banca online en Colombia con su herramienta de Social Intelligence Buzzmonitor.
Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco Popular, Banco de Occidente, Addi, Nubank, PayU y Mesfix, fueron las compañías seleccionadas por Buzzmonitor que se enfocó en el listado de los cinco bancos nacionales más importantes del país en 2021 de acuerdo a la Superfinanciera Financiera de Colombia y cuatro empresas que ofrecen servicios de banca online.
Este análisis buscó por un lado identificar qué marca de servicios financieros y banca online en Colombia tiene mejor performance de atención al cliente en redes sociales; así como observar su tiempo de respuesta y su forma de resolver las consultas de los usuarios.
Dentro de los resultados de este estudio, Buzzmonitor reveló que los bancos tienen un mayor número de menciones en redes sociales en comparación con la banca que solamente ofrece servicios online; sin embargo, la tasa de respuesta es muy baja. La institución de servicios financieros online Nubank es la marca que tiene mejor tasa de respuesta con un 34%, seguida de PayU con el 27%, y después Addi y Banco de Occidente, con el 25%.
Otro factor importante al monitorear en redes sociales es el sentimiento, es decir, la actitud que las personas tienen sobre la marca en las redes sociales. En este sentido destaca la empresa Addi que lidera la conversación positiva (51%) debido a que en Twitter destacan menciones relacionadas con las nuevas rutas que suman a la marca.
Por otro lado, Bancolombia es el banco que tiene el mayor número de comentarios y menciones por parte de los consumidores, aunque también es la entidad financiera con más comentarios negativos debido al volumen de conversación que tiene la marca. Sin embargo, Banco Popular cuenta con mayor porcentaje de conversación negativa, con un 47%, seguido por el Banco de Bogotá con el 40%, y Davivienda con el 29%.
Además, Bancolombia tiene el mayor número de respuestas tanto en Twitter como en Facebook, además personaliza la atención dando el nombre del agente que atiende. En cuanto a las marcas que ofrecen servicios financieros únicamente a través de internet, Addi es quien responde con mayor continuidad.
Un dato importante que refleja el estudio es que los colombianos se preocupan por cuestiones financieras durante la mañana. Los usuarios tienen mayor interacción con las marcas desde las 10:00 a.m. hasta el mediodía.
Las marcas también suelen responder por la mañana, produciendo un pico a las 8:00 a.m. que se mantiene hasta las 14:00 horas. Y el día de mayor interacción entre usuarios y marcas es el lunes, debido a la conversación acumulada del fin de semana.
Este estudio busca poner en perspectiva la importancia que han adquirido las plataformas digitales para acercarse a la ciudadanía y la necesidad de monitorearlas y tenerlas en cuenta para mejorar la calidad en el servicio al cliente y con ello tomar acciones a partir de los datos recopilados para mejorar la estrategia en redes sociales e impactar positivamente en la imagen y reputación corporativa.
Finalmente, este análisis hace un llamado a todas las empresas, sin importar el tamaño o sector al que pertenezcan a poner mucha atención a lo que sus clientes requieren y cómo van a responder a sus necesidades; sobre todo con herramientas digitales que hoy son parte del día a día de los usuarios.
