La escena de decenas de pasajeros esperando en aeropuertos por cuenta de la sobreventa de tiquetes de avión en Colombia cada vez se hace más recurrente, dejando en el aire la percepción de una desprotección total de los usuarios. De hecho, para no ir más lejos, esta semana empieza con la noticia de 40 personas varadas en el aeropuerto de Rionegro, en Medellín, donde no les dan solución para poder viajar hasta Bogotá.
Todo lo anterior, por cuenta del sobrevuelo que la aerolínea Avianca estaría justificando con que la “Aerocivil les da la posibilidad de sobrevender el 10% del vuelo”. De hecho, en los videos que prueban lo sucedido se observa a una funcionaria de la aerolínea diciéndole a una pasajera afectada que si bien sería reubicada, en el vuelo de reemplazo no tendría prioridad alguna (afirmación contraria a la normativa vigente).
“Tienen prioridad las personas del vuelo, tú tienes prioridad en este vuelo. En el siguiente vuelo no tendrías prioridad (...) En este momento la única solución que te puedo dar es que te llamamos por nombre propio cuando tengamos los asientos disponibles para entregarte el pase de abordar, en este momento no te puedo dar una solución”, señaló la funcionaria de Avianca, quien además le dijo a la usuaria que se podía quejar “directamente por la Aeronáutica”.
En medio de dicha conversación, la funcionaria de Avianca le asegura a la usuaria: “Si hubieras realizado el check in con anticipación, desde 48 hasta 72 horas antes, tendrías la silla asegurada”. Una pelea por el puesto dentro del avión, como lo definieron las usuarias en medio de la discusión, que aunque en principio tiene sustento jurídico, también tiene una contraparte que son las obligaciones de las aerolíneas en estos casos y las sanciones que le aplican en caso de incumplirlas.
Obligaciones de las aerolíneas en casos de sobreventa
Lo primero que hay que abordar en este caso es el tema de la sobreventa en sí, que para aclarar es completamente legal hasta un tope del 10% de la capacidad total de la aeronave y de un máximo del 5% en temporada alta. Incumplir este último, por ejemplo, le significaría a la aerolínea una multa de 370 Unidades de Valor Tributario.
Más allá de ello, la sobreventa es legal en cuanto un porcentaje de los pasajeros que compran tiquetes suelen no presentarse al momento del embarque, representando una pérdida económica para las aerolíneas. En otras palabras, es una especie de blindaje que utilizan estas compañías para evitar viajar con asientos vacíos, aunque ello no las exime de responsabilidades contractuales con la totalidad de usuarios a los que se les vendió tiquetes.
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Resulta pues que de vez en cuando la estadística falla y los pasajeros, como en el caso de Medellín, terminan dándose cuenta que muchas veces la sola compra no es garantía suficiente para abordar un avión. En la mayoría de estos casos sucede porque la persona efectivamente no realizó el check in con anterioridad para que de esta manera la aerolínea tuviese plena seguridad de que el pasajero viajaría. Habiendo dejado claro eso, ¿cuáles son los derechos de los usuarios?
Aunque suene curioso, el primer paso de las aerolíneas cuando suceda debe ser pedir que los pasajeros renuncien voluntariamente a su pasaje para viajar en otro vuelo, cosa que evidentemente no es nada común. En dado caso la aerolínea solo debe asignar al usuario en otro vuelo en la mayor brevedad posible, sea en vuelos de esta u otra compañía.
En caso de que eso no suceda, la aerolínea está en la facultad de denegar el embarque en contra de la voluntad del pasajero, aunque tiene varias obligaciones conexas. Según la Aerocivil, cuando no medie un acuerdo la aerolínea debe compensar a la persona con un “30% del valor del trayecto afectado”, así como reubicarlo prontamente en otro vuelo y de acuerdo con la SuperTransporte esto no puede significar el cobro de una suma adicional.
Sumado a ello, el usuario deberá ser recompensado por cuenta del tiempo que ese nuevo vuelo se demore, de acuerdo a la normativa vigente: refrigerio y comunicación telefónica con el lugar de destino u origen en caso de demora entre una y tres horas; desayuno, almuerzo o comida en caso de que la demora sea entre tres y cinco horas; así como una compensación del 30% en caso de que se superen las cinco horas de espera.
Según la Aerocivil, en caso de que esa demora supere las 10 de la noche, la aerolínea deberá costear hospedaje y traslado al aeropuerto, salvo que el pasajero voluntariamente decida esperar. De igual manera, cabe decir que la aerolínea tiene un plazo máximo de cinco días para compensar al usuario afectado por la denegación de embarque involuntario.
Finalmente, para las aerolíneas corresponden una serie de sanciones administrativas, consignadas en la Resolución 03554 de 2013, que deberán aplicarse en caso de salir responsables de una queja debidamente justificada. De esta manera, la aerolínea deberá pagar una sanción de cinco salarios mínimos legales vigentes por un usuario afectado; un 20% adicional si los afectados fueron entre 20 y 50; un 50% más en caso de ser entre 50 y 100; y un 100% en caso de superar los 100 afectados.
