Después de una larga investigación en la que estuvo involucrada la Superintendencia de Industria y comercio, como ente regulador y protector de los diferentes consumidores de servicios prestados a los colombianos, se determinó que la empresa Directv Colombia LTDA, incurría en procesos que trababan las quejas de los usuarios inconformes con el servicio prestado por la compañía.
Según el informe entregado por el ente regulador, Directv incurría en fallas de accesibilidad pues al ingresar en dominio web no se encontraba un link directo al formulario de peticiones, quejas y reclamos, además de ponerle requisitos adicionales al usuario que poco a poco evitaran la radicación de su denuncia.
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El proceso de investigación inició a raíz de la solicitud de usuarios que acudieron a la entidad reguladora ya que la compañía que presta sus servicios de televisión no tenía el camino adecuado para hacer caso a la solicitud del demandante, razón por la que se realizó una inspección a sus diferentes canales de atención, entre los que se encontraron fallas en la página web y atención telefónica.
En el comunicado expedido por la Superindustria, manifiestan lo siguiente:
“La investigación realizada permitió encontrar que el operador no permite el acceso directo al formulario en su página web, sino que le impone requisitos adicionales que podrían llevar a que se desincentive la radicación de PQR, ya que exige un usuario y una contraseña y en caso de no contar con estos, el usuario debe registrarse y aceptar los términos y condiciones previstos por el proveedor.”
Recordemos que durante el año 2019, esta misma entidad ya había expedido una sanción a Directv, en esa oportunidad por violar las leyes de habeas data para la protección de datos personales de los usuarios pertenecientes a la compañía, esta sanción también cayó encima de otras entidades como Claro, Avantel y Comcel bajo las mismas condiciones.
Por otro lado, en el mes de septiembre fue sancionada la empresa ETB y Claro bajo el mismo concepto que se emitió en el transcurso del día de hoy en contra de Directv, además, de que en el radicado emitido el 21 de septiembre de 2020, se sancionó la falla en la prestación de servicio para los usuarios de telefonía de Claro, la omisión de la expedición de paz y salvos, así como otras reclamaciones realizadas clientes afectados, lo que corresponde a ETB, se le dictaminó fallas al cancelar el servicio que los usuarios y la ejecución del contrato en la que no se respetaba la voluntad del cliente.
La multa por la cual fue sancionada Directv, corresponde a un valor de cuatrocientos millones doscientos setenta y ocho mil ciento sesenta y ocho pesos ($400.278.168), además de que deberá facilitar a sus usuarios una red de acceso más sencilla que permita sin tanto tramite, suscripción o registro que los usuarios puedan presentar las inconformidades que encuentren en el servicio prestado.
Además, dejan el camino abierto para iniciar una batalla jurídica y legal en donde puedan presentar los diferentes recursos de reposición y de apelación en caso de que el departamento jurídico de Directv quiera realizar alguna acción frente a esta decisión.
