Una experta norteamericana en atención telefónica, Nancy Fredman, dice que cualquier persona que tenga un teléfono sobre el escritorio o en el bolsillo, debe ser capacitada.
Y, además, la atención telefónica no depende únicamente de la secretaria o la recepcionista. Es un trabajo en equipo. Y la verdad es que lo que está ocurriendo con la atención telefónica en Colombia es infame. Y los gerentes no se dan ni cuenta, porque a ellos si les contestan bien, en forma respetuosa y amable. Pero a los clientes los tratan muy mal, lo cual genera estragos en una empresa, grande, mediana o pequeña.
Aquí van algunas recomendaciones a ver si mejora la atención telefónica en su casa, su oficina o su empresa. Y si no mejora, todos los días usted perderá clientes e imagen, pues sus clientes mal atendidos se irán a su competencia. Los clientes no son fieles. Un cliente está satisfecho con lo que le dan hasta cuando encuentra algo mejor.
Y como dice mi colega conferencista Paul Timm: Hoy los clientes no están comprando solamente productos, sino calidad de servicio.Recomendaciones y sugerencias para una mejor atención telefónica, tema sobre el cual escribí un libro y dicto seminarios y conferencias hace más de 20 años. Delegar, sin capacitar, es claudicar. - Es ideal que el teléfono no suene más de tres veces. - El saludo sugerido es: “Buenos días—nombre de la empresa—nombre de quien conteste”. Cuando los que llaman deben preguntar con quién hablan, quiere decir que la contestación fue incompleta. - Las llamadas internas se deben responder así, para generar una cultura de buena atención telefónica: “Buenos días, contabilidad, habla ....Nombre de quien conteste”. Es decir, cambiamos el nombre de la empresa por el del Departamento. - Sea amistoso antes de saber quién llama. De esta forma dará un buen servicio a todas las personas que los llaman. Quien llama lo tratará a usted como usted lo trate a él. Dé el mejor trato posible y, normalmente, recibirá lo mismo. No conteste con voz seca, cortante y desinteresada. - Jamás diga: “No está” o: “Salió a almorzar”. Preséntese, diga quién es usted y qué hace, ofrezca ayuda. Se pierden muchos negocios y clientes cuando una persona se limita a decir: “No está” y cuelga.
- Siempre que haya una negativa, debe dar una alternativa: “No está don Carlos, pero está don Arturo. ¿En qué le podemos ayudar?” No está Claudia, pero yo soy Patricia, en qué le puedo servir.- Pregúntele a quien llama si puede esperar. Cuando uno decide que sí desea esperar, espera con más tranquilidad. Cuando usted vuelva al teléfono, agradézcale por haber esperado. Un “gracias por haber esperado” da una excelente imagen. - El saludo y la despedida son altamente importantes. Despida con frases como: “Mil gracias por llamar”; “Fue un placer servirle”; “Esperamos que nos llame pronto”. “Que tenga un feliz día”. - La mejor manera de suavizar la voz, es sonreír. Si usted sonríe, el llamador lo notará. - Al transferir una llamada, explique a quién va a pasar y por qué razón transfiere la comunicación. Adicionalmente, cuéntele a quien recibe la llamada el motivo, de tal forma que el cliente no tenga que repetir su historia a todo el que le conteste.
