La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impartió una orden administrativa a Falabella de Colombia S.A., para que cese las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores.
Según la entidad hay posibles irregularidades en la entrega de los productos que son adquiridos a través de su página web, en particular, desde el 25 de marzo cuando inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio impuesta por el Gobierno Nacional, la cual incrementó la adquisición de productos a través del comercio electrónico.
La medida se adoptó luego de conocer las denuncias presentadas en la Entidad y el incremento considerable de las reclamaciones en la herramienta SIC Facilita donde se evidenció que, al parecer, desde que inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio, se han registrado incumplimientos en las fechas de entrega de los productos, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través de falabella.com.co.
Además, se han recibido quejas por presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente, lo cual habría impedido el ejercicio del derecho a la reclamación que le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han presentado con el servicio de entrega.
La Superintendencia de Industria y Comercio, adelantó una averiguación preliminar, en el marco de la cual, observó que al parecer:
- La entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los consumidores.
- En el proceso de compra no se advierten los retrasos que está presentando la operación logística como consecuencia de la emergencia sanitaria por el Covid- 19.
- No se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago.
- Hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por los prolongados tiempos de espera, cortes súbitos y no respuesta a correos electrónicos.
- Entrega de productos en malas condiciones o con empaques manipulados o violentados, lo cual lo pondría en situación de riesgo a los consumidores en las actuales circunstancias de pandemia.
- Presunta falta de claridad respecto de la disponibilidad del producto seleccionado, pues este debe pasar por un proceso de validación de inventario.
En redes sociales estas quejas contra Falabella son constantes pues muchas personas dicen haber comprado producto a través de su plataforma y han evidenciado demoras.
vigentes.
Falabella responde a la SIC
La compañía expresó que reconocen que el servicio que prestan en los últimos dos meses se ha visto afectado.
"La epidemia del Covid-19 ha generado un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros procesos de despacho y postventa, que sumado a las restricciones que conlleva el debido cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad, nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza", comentó la empresa.
Falabella asegura que ya iniciaron acciones de mejora con sus aliados de transporte y logística, el desarrollo de nuevas automatizaciones para ser más eficientes en los tiempos de respuesta y el mejoramiento de los esquemas de seguridad de sus procesos de entrega.
"Ofrecemos disculpas a nuestros clientes por los inconvenientes que estemos pudiendo causar. Acataremos cada una de las indicaciones de la Superintendencia y seguiremos atendiendo y respetando las disposiciones del estatuto del consumidor y demás regulaciones del ordenamiento jurídico colombiano, como ha sido nuestra costumbre desde que operamos en Colombia", señaló la cadena de tiendas.
Por su parte, la Superintendencia de Industria y Comercio ordenó el cese de prácticas vulneradoras de los derechos de los consumidores, para lo cual Falabella deberá:
1. Instalar en la página web https://www.falabella.com.co/falabella-co/, una ventana que emerja automáticamente o pop-up , en la página de inicio del sitio y en la ventana emergente denominada “Producto(s) agregado(s) a la bolsa de compras”, una vez se ha seleccionado un producto y el destino para su despacho a domicilio, en la cual se brinde información clara y visible sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los productos con ocasión de la emergencia suscitada por el COVID-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.
2. Disponer en la página web un aparte, accesible y visible en la página de inicio, denominado “Reversión del pago”, en el cual se brinde información a los consumidores sobre el trámite para solicitar la devolución del dinero.
3. Presentar un plan de mejoramiento en el que se planteen las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad, para garantizar tiempos de entrega oportunos, la atención oportuna de las solicitudes de garantías, mecanismos para garantizar el derecho a la reclamación y la atención oportuna de PQR, mecanismos que permitan la validación de disponibilidad de productos previamente a la realización del pago por parte del consumidor, y las acciones para mejorar el proceso de alistamiento, embalaje y distribución de los productos.
4. Remitir en el término de diez (10) días, informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida. Con dicho informe debe acreditarse la entrega o la solución dada a los consumidores ante la imposibilidad de cumplir con la entrega.
Conozca el documento completo de la SIC sobre este caso aquí:
